AVON – O pedido perfeito

A hoje conhecida mundialmente Avon, nome inspirado na cidade natal de Willian Shakeaspere, nasceu da California Perfumes. O sistema onde se fundamenta a Avon teve origem na casualidade, o vendedor de livros David MacConnell iniciou uma campanha de vendas dos seus produtos dando como brinde um frasco de perfume aos compradores, ocorreu que os brindes faziam mais sucesso que os livros, propriamente ditos.
A Avon é líder mundial em vendas diretas, instalou-se no Brasil em 1959, em São Paulo e emprega 60% de mulheres.

O objetivo maior da Avon é atingir o conceito de Pedido Perfeito que consiste em entregar o produto certo, no lugar certo, no dia certo e à revendedora certa, a mercadoria portanto precisa chegar em quantidades corretas e condições impecáveis.
Para qualquer empresa esse é um objetivo desafiador, especialmente se a empresa em questão recebe uma média diária de 50.000 pedidos de revendedoras no país inteiro.
O primeiro passo da Avon em direção ao pedido perfeito foi conseguir o comprometimento de mais de 4000 colaboradores o que foi feito através do vínculo da conquista dos objetivos a uma bonificação e também fazendo com que todos sentissem na pele a frustração da revendedora ao receber um pedido imperfeito.
A AVON divulgou entre os colaboradores que em uma data específica todos eles receberiam um relógio de presente da empresa e tentou gerar a maior expectativa possível entre todos. Na data determinada, ao chegar ao local de trabalho, cada um identificou uma embalagem de presente, mas ao abrir, em vez do relógio esperado, receberam uma calculadora. Foi a maneira que a empresa encontrou de gerar nos colaboradores o mesmo sentimento vivenciado pelas revendedoras.
Os formulários de pedidos foram modificados e simplificados, as revendedoras foram treinadas e o índice de formulários preenchidos de forma errada chegou bem perto de zero.
Os funcionários responsáveis pela entrega também foram treinados e os caminhões passaram a ser rastreados o que diminuiu drasticamente os atrasos nas entregas.
Como os erros de separação eram enormes a AVON preparou um vídeo de 15 minutos de um separador montando os pedidos. Foram convidados a assistir o vídeo 800 colaboradores que identificaram os erros durante a separação e ajudaram a repassar o treinamento para os demais.
A maneira de acondicionamento também foi reformulada. Uma vez que a AVON vende vários tipos de produtos, optou-se por separar produtos frágeis em um tipo de embalagem e os demais em um outro tipo.
A AVON alcançou um nível de excelência em 2002 e conseqüentemente ganhou em lucratividade, mais uma prova irrevogável de que a Logística é desafiadora e nem sempre simples, mas alcança resultados.

Adaptado de www.gn2004fabac1.kit.net/avonopedidoperfeito.ppt Acesso em 04/01/2011

O mercado de encomendas sem os Correios

Desde que me lembro de existir ouço que os serviços dos Correios são os únicos que funcionam satifatoriamente no Brasil. Ainda hoje ninguém tem dúvidas sobre a qualidade desses serviços ou você não acredita que o seu Sedex seja realmente entregue no tempo prometido?
Nessa relação de confiança e fidelidade há, porém, um lado negativo para o país e para os consumidores: a falta de concorrência. A ausência de empresas que esteja em condições de concorrer com os Correios em igualdade gerou em certa estagnação em termos de tecnologia, além da falta de possibilidade de comparação dos preços cobrados pelos correios e outras empresas.
Além da qualidade dos serviços a questão cultural também afasta os consumidores de outras formas de envio de encomendas dentro do Brasil. A companhias de transporte rodoviário de passageiros (as empresas de ônibus) oferem serviços de entrega de encomendas dentro do Brasil por valores muitas vezes menores e em prazos senão iguais, muito próximos dos praticados pelos Correios.
Cabe as empresas identificar essa oportunidade e buscar entrar nesse mercado comporto por um universo de possibilidades. Não é simples mudar o padrão cultural de um país inteiro nem competir com uma empresa consolidada, presente em quase 100% do território (e falamos de cidades e comunidades remotas) mas usando de publicidade, bons serviços e preços competitivos é possível atingir o consumidor.